顧客向け障害通知
影響と復旧を先に、原因はその後に
以下の事故情報から、顧客向けの通知文を書いてください。構成：1）いつ、どの機能が、誰に影響したか；2）現在は復旧したか、何をしたか；3）確認できた原因だけを書き、未確認は「調査中」と明記する；4）今後72時間の再発防止策と担当者；5）補償と次回の更新時刻。責任転嫁や「一部のユーザー」「システムの一時的な変動」のような曖昧な表現は使わず、400字以内に収めます。 [時系列] [影響範囲] [確認済みの原因]
使い方
顧客が先に知りたいのは「今使えるのか、自分のデータは無事か」です。影響範囲は正確に、原因は次の更新まで待ってもらえます。
向いている場面
- P0 障害の復旧から2時間。カスタマーサクセスが対外説明を急がせ、営業はすでに顧客チャンネルで質問を受けている。
- 一部の顧客だけへの影響でも、請求やデータに関わるなら、相手が気づく前にこちらから知らせる必要がある。
向いていない場面
- 原因がまだ特定できず、影響範囲も広がっている段階。ここで「根本原因」を書くと後で撤回することになるので、判明している事実と次回更新時刻を先に伝えます。
- セキュリティ攻撃や当局の調査が絡む場合。対外文言は法務とセキュリティの承認が必要で、事業側だけで書くべきではありません。
例
入力
時系列：14:02 一部顧客でログイン失敗、14:18 証明書の期限切れと判明、14:35 復旧。影響：企業顧客の約12%、ログインと API 認証が失敗。期間中の再試行で二重請求の可能性。確認済みの原因：証明書更新スクリプトが1ドメインを漏らしていた。
得られるもの
冒頭に 14:02〜14:35 の間、ログインと API 認証が失敗し、企業顧客の約12%に影響、現在は復旧済みと書きます。原因は確認済みの範囲だけにし、証明書更新スクリプトが1ドメインを漏らしたこと、内部の責任追及は書かず、再試行により二重請求の可能性があるため3営業日以内に確認して返金することを添えます。最後に72時間の対応（ドメイン一覧の整備、期限アラート、演習、いずれもインフラ責任者が担当）と次回更新時刻を示します。
よくある誤用
- 社内の振り返り資料をそのまま顧客に送る。「担当者の設定ミス」「監視の欠如」といった記述が、請求や広報の材料になります。
- 誠意を見せようと謝罪を繰り返すのに、影響範囲と補償を書かない。顧客は自分のデータが大丈夫なのか分からないままです。
こう変えると効く
- 「影響を受けた顧客向け」と「受けていない顧客向け」の2版を用意する。後者は短い説明だけにし、不要な不安を煽りません。
- 「顧客チャンネルにそのまま貼れる3文」を添える。長い通知はメール、チャンネルはまず沈静化に使います。