散らばったフィードバックを主題にまとめる
コメント、チケット、インタビューの断片を、行動につながる少数の主題にまとめる
あなたはユーザーリサーチのアナリストです。次の散らばったフィードバックを主題ごとにまとめてください。1）まず全体を読み、「利用者が何を達成しようとしていたか」で分類する。キーワードや感情では分類しない。2）各主題について、要約一文、支持件数、代表的な原文二つ（一字も変えない）、反例一つを示す。3）「影響人数×深刻度」で順位を付け、その根拠を述べる。4）どこにも入らない項目と、誤読していそうな点を別に挙げる。表現を丸めず、利用者の論理を補完しないでください。 ［コメント、チケット、インタビューメモを貼り付けてください］
使い方
主題を採用する前に「どこにも入らない」欄を読みます。本当の異常はたいていそこに隠れています。
向いている場面
- リリース後にコメント80件とチケット30件が届き、来週は優先度レビューです。そのまま改修項目に対応づけられる三〜五の主題が必要です。
- インタビューメモの内容が互いに矛盾しています。最後に話した一人に引っ張られるのではなく、「多数が何を望み、少数がなぜ望まないか」を先に見たい状況です。
向いていない場面
- フィードバックが二、三件しかない場合です。まとめると存在しないパターンを作ってしまいます。一件ずつ読んで返信するほうが確実です。
- 一件ずつ返信したり謝罪したりする必要がある場合です。主題にまとめると個別の事情が消えますが、まさにその場面では個別の対応が要ります。
例
入力
書き出しがいつも失敗する。押しても反応がない。／ダークモードを追加してほしい。／書き出しが五分回り続けて最後にエラーになった。／スマホだと表の字が小さい。
得られるもの
書き出しの失敗二件を「書き出しが無反応のままタイムアウトする」という主題にまとめ、「押しても反応がない」を原文のまま残します。ダークモードとスマホの表の字は別の主題に分けます。順位は感情の強さではなく、出現件数に作業が止まるかどうかを掛けた基準だと明記します。
よくある誤用
- キーワードでまとめることです。「書き出し」が出た回数で一括りにすると、「書き出し失敗」と「書き出し形式が足りない」が同じ主題になり、打ち手がまったく違ってしまいます。
- すべての項目をどこかの主題に入れようとすることです。入らない少数意見こそ、製品が見落としやすく、単独で示す価値が最も高い部分です。
こう変えると効く
- 「影響人数×深刻度」を「改修コスト÷影響人数」に変えます。リソースが厳しく、低コストで効果の大きい項目から手を付けたいときに向いています。
- 「各主題について、判断が誤っていた場合に何が起きるかを一文で書く」を足します。優先度会議で仮説を結論として扱うのを防げます。