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重大客诉怎么升级处理

出了大事，一线不敢上报，上面知道时已经太晚

发生了[事件描述]，涉及客户[数量]，目前状态[描述]。请给出一套处理流程：谁在两小时内牵头、对内对外分别怎么通报、给客户的第一版回复怎么写（承认什么、不承认什么）、补偿的授权额度、多久同步一次进展、事后怎么复盘。输出成分小时的时间线。